报告正文

杭州钱江人防设备有限公司前身是杭州钱江人防工程设备厂，原设备厂于1992年获得国家人防办、建设部许可，作为定点生产安装人防门、及人防风、水、电专用设备的企业。公司位于浙江省杭州市萧山区湘湖景区附近，原生产种子机械、橡胶机械，1992年开始生产人防门等人防产品，承接的人防工程涉及面广，销售覆盖整个华东地区及南京军区、广州军区等，制作安装经验丰富。人防产品生产的各类设备齐全，有大型起重机、各式车床、刨床、铣床、时效系统、大型喷砂除锈房等共计设备百余台。并具有对人防门检测的全套设备，如气密性试验设备、超声波探伤仪、砼回弹仪、漆膜测厚仪等。职称管理人员有高级工程师1名，各专业工程师8名，企业年生产能力5000万元，软硬件配备均能确保客户对工程质量及进度的要求。

公司生产的人防门、人防设备均严格按照总参工程兵第四设计院及中国建筑标准设计院提供的图纸生产，符合人防工程设计要求，是各类地下人防工程选用的理想产品。先后为杭州秋涛路试验段地下工程、杭州地铁1号线地下人防工程、各地市人防指挥中心、浙江省93号工程、91414部队洞库、73683部队工程、广空2346、2347、2430工程、东海舰队14132工程、浙江日报大厦、杭州广电中心、浙江省妇保、浙一、浙二、儿童医院、杭州铁路新客站、宁波大剧院、金华人民广场、南京奥体中心、连云港云台宾馆等数千个重点人防工程制作安装了人防门及地下风水电设备，并有多项获得国家“鲁班奖”，浙江省最高工程质量奖“钱江杯”。

多年来，企业经营、管理体系经过持续改进，于2004年3月顺利通过了ISO9001：2000质量体系认证。顺利完成总参四院下达的专为杭州市地铁设计的QJSFM3735（6）清洁式进风双扇防护密闭门及WTFM3845（6）地铁区间防护密闭隔断门的试制任务，对风阻、漏气量等进行测量，各项指标均达设计要求，并通过了国家人防办组织的验收和科技成果鉴定，产品的制造质量得到与会代表及国家人防办、总参四院领导高度评价，并被国家人防办评为先进单位。在市场和人防质检验收中均有良好口碑。

我们将在“质量第一、用户至上”的理念指导下，以更大的热情投入到人防防护设备的生产、安装及售后服务中。

二、企业质量理念

公司自创立至今，便致力于产品质量的管控。始终秉持产品质量是企业生存和发展的基石，是占领市场和赢得顾客的先决条件，质量源自于心，企业依存于“精良产品，精诚服务”的质量理念，不断完善和提升公司的质量管理水平。

公司通过质量管理体系认证，严格按照相关法律法规、质量管理体系标准、质量手册、程序文件等要求执行，使企业的质量管理体系得到有效运行，使产品质量得到有力的保障和不断的提升，从而使企业各项质量目标基本得以达成。

为从根本上加强和提升质量管理，提高公司经营质量，公司更以卓越绩效模式的导入为契机，推行全面质量管理，运用项目管理，通过内部审核、自我评价、第二方审核、第三方审核或评价、质量月等活动，不断寻找机会改进质量管理，逐步实现卓越绩效。

公司自建立以来，从未出现过重大产品质量投诉，在历年接受各级质量技术监督部门的抽检中，合格率均达100%。

三、企业质量管理

1、质量管理机构

公司建立了职能式管理的组织机构，设立了管理者代表、内审员，负责公司质量管理体系的过程得到建立、实施和保持。组织开展体系质量审核、产品质量审核及工序质量审核工作，开展质量监督工作。确保公司不断增强满足顾客要求的意识，并负责监督检查。积极开展质量管理宣传工作，配合有关部门搞好各类人员质量管理培训。协助总经理制定企业的发展战略目标，对质量方针、质量目标进行评价。对公司的决策层、各工作岗位建立了详细的工作标准，制定了各单位职责条例。各部门各司其职、相互沟通配合，销售、技术开发、采购、仓储、生产、检验、成品储运等运作流程脉络清晰、流畅。

公司总经理通过以下方面证实其对质量管理体系的领导作用和承诺：

a) 对质量管理体系的有效性承担责任；

b) 确保制定质量方针和质量目标，并与公司环境和战略方向相一致；

c) 确保质量管理体系要求融入于公司的业务过程；

d) 促进管理者在体系策划、运行中使用过程方法和基于风险的思维；

e) 识别公司质量管理体系所需的资源及时更新需要，并配备这些资源；

f) 在公司内进行沟通，确保全员理解有效的质量管理和符合质量管理体系要求的重要性，积极主动参与和配合，通过考核、培训、分享知识、奖励制度，促使、指导和支持员工努力提高其素质，提高质量管理体系的有效性和管理绩效；

g) 实施各项业务过程，实现公司目标和质量管理体系的预期结果；

h) 促使、指导和支持员工努力提高质量管理体系的有效性；

i) 推动公司的各项改进活动，确保质量管理体系持续改进、不断完善；

j) 明确公司内部职责分工，支持其他管理者履行其相关领域的职责。

2、质量管理体系

（1）质量管理体系方针与目标

公司建立并实施的质量管理体系，制定了“今天的质量是明天的市场、企业的信誉是无形的市场、顾客的满意是永恒的市场”的质量方针，并以人防门安装一次验收合格率稳定在90%以上，人防门涂漆和防锈项目一等品率稳定在20%以上，顾客满意度稳定在80%以上为质量目标。

为持续改善公司质量管理体系，公司每年均制定计划，实施质量管理体系审核。通过内部审核，寻找改善的机会。同时，公司也会充分利用二方审核、三方审核的机会，改进质量管理体系的有效性。

导入卓越绩效管理模式，推行全面质量管理，使公司质量管理体系持续改进，向追求卓越看齐，建立了以公司战略为核心、以GB/T 19580卓越绩效模式为框架的整合型全面质量管理体系。满足顾客、员工、供应商、社会和合作伙伴五大利益相关方的要求，在公司各层次建立了相应的战略规划、质量目标。以公司绩效考核体系为依托，设立了质量考核KPI和质量问责制。

（2）质量教育

在体系运行过程中，公司基于PDCA的系统方法，运用各种科学、有效的工具，测量、分析、改进质量管理体系的有效性及各部门、各层次的绩效，并采用标杆对比和学习的方式，不断修正个人工作思想和意识，确保实现个人和公司整体目标。公司内部建立培训师制度，根据公司的具体情况，开展各项教育培训工作；对外，积极与顾客、政府职能部门及各类外部培训机构进行沟通交流，适时邀请专家对公司员工进行专项培训。公司定期结合体系运行情况和质量实际表现情况，对各级员工开展有针对性的质量教育，对质量控制点进行专项管理，确保制造过程产品质量的一致性。

为牢固树立全体员工的诚信意识，公司每年年初制定本年度的质量诚信教育培训计划，实行三级质量诚信教育培训，由公司组织一级教育工作。各部门负责人根据公司要求，编制教育培训计划和内容，认真组织实施下属的教育培训。公司通过网站、企业微信群进行传达，利用早会等多种方式对企业员工实施质量诚信教育。公司对在质量诚信教育培训中成绩优异的人员给予一定的奖励，对通过培训后在工作岗位上起着模范带头或成绩突出的员工也给予一定奖励，同时在员工中宣传和推广经验。对不按时参加质量诚信教育培训或未通过培训考核的员工，给予一定的处罚。

（3）质量法规及责任制度

公司通过收集法律法规及其他标准、要求，制定内部相关标准，使产品达到国家法律法规和国家、行业标准的要求（部分产品指标高于行业标准要求），从产品技术上践行社会责任。同时，公司制定了《质量奖罚管理标准》《质量考核管理办法》等，对产品质量问题进行责罚，遵循对质量事故不放过原则。

表1 公司所遵守的质量标准和其他相关法律

类别

内容

员工权益社会责任

《劳动法》《工会法》《消费者权益保护法》《环境保护法》《安全生产法》《职业病防治法》、三体系等。

产品标准执行与制定

T/ZZB 2676-2022《清洁式通风防护密闭门》

RFJ 01-2015《人民防空工程质量验收与评价标准》

RFJ 04-2009《人民防空工程防护设备试验测试与质量检测标准》

DB33T 1172-2019 《早期坑道地道式人防工程结构安全性评估规程》

公司制定了《内部质量审核程序》《管理评审程序》，并培养了内审员团队。为确保体系运行的有效性和持续改进，安排内审、过程审核和产品审核，对于审核中发现的不符合项，由责任部门分析原因，制定纠正和预防措施，落实整改，并验证整改效果，最终形成内部审核报告，对体系的整改及不符合项的预防提出建议，并作为管理评审的一个重要输入，报告最高管理者。

公司制定了《产品检验和试验控制程序》《不合格品控制程序》，对不合格品进行了严格管控。公司制定了检验标准，产品经过自检、互检、在线检查、专检，合格后方可流入下道工序或出厂。任何不合格产品均有明确的标识、记录、隔离和处理等要求，各种不合格产品必须经过重新检验合格后才能进入下道工序。

同时，对于所有出现的不合格，均有详细记录，并由专人进行统计分析后，由责任单位依据《不合格品控制程序》制定纠正措施并进行整改，评估纠正措施有效之后方能关闭问题项。

此外，公司对出现的质量问题进行问责和教育，并在日常开发、生产作业中，强调标准化，通过品管圈、持续改善等活动及质量功能展开，充分应用PDCA循环，持续改善，追求卓越。

（三）质量安全风险管理

公司所有产品和过程，均按APQP实施设计和开发，运用FMEA技术，对产品特性和过程特性实施潜在失效模式及后果分析，对风险顺序数高的环节，采取必要的措施，降低风险。依据FMEA编制控制计划、作业指导书等文件，对每项产品要求和过程环节进行风险分析。做到每一个环节严格控制，严格把关，确保每个零件的生产都符合相关要求，确保最终产品质量的合格。

公司还对特殊工序实施控制。在工序，实施三检制，即自检、互检、专检，对产品质量进行严格把控。在整个流程中，设置检验站，如进货检验、过程检验、最终检验，进行层层把关。并根据需要，开展质量管理体系审核、过程审核、产品审核等工作。

公司在质量管理和控制上，建立了评审放行制度，防范质量安全风险。公司制定了质量安全应急预案，成立了以总经理为组长，质检部经理为副组长，技术部、采购部、生产部、销售部、财务部、等为组员的应急领导小组。并明确了应急领导小组及各相关部门职责。

公司为快速反应，有效地降低风险，还建立了《应急准备和响应程序》等有关制度，防范和降低质量安全风险。

四、质量诚信管理

1、质量诚信方针：以“精良产品，精诚服务”为核心理念，不断满足和超越顾客的需求与期望。

公司实施质量诚信经营方针是提高和达到顾客满意的根本途径和方向，并通过具体的质量诚信目标和实施质量诚信管理体系加以贯彻。同时坚持质量诚信经营法律法规相关原则，与公司发展宗旨相适应，为公司及各部门质量诚信目标的制定、评审、验证等提供了框架。以质量诚信经营满足顾客需求和社会责任为关注焦点，充分体现对顾客需求的承诺。

公司对质量诚信管理体系的有效性进行持续改进。管理评审对质量诚信方针适宜性、持续性作出评价并进行相应的修改，使其持续地适合本公司发展的宗旨，质量诚信经营和满足顾客要求。

2、质量承诺

（1）诚信守法

高层领导遵循“科学、规范、创新、高效”的管理理念，严格遵循《公司法》《经济法》《民法典》《产品质量法》《安全生产法》《环保法》等相关法律法规，建立实施质量、环境、职业健康安全管理体系，并都通过了认证。实施了员工法律知识培训，配合政府部门开展普法教育活动，鼓励表彰员工的“正能量”，使诚信守法的作风深入公司全体员工的意识和行为。公司合同主动违约率为零，从不拖欠银行贷款，逾期应收账款降至合理范围，公司高层、中层领导都没有违法乱纪记录，员工违法次数为零，在顾客、供方、员工、社会中树立了良好的信用道德形象。

（2）满足客户需求

公司高度重视技术研发，通过自主研发，开发了各类地下人防工程产品，并不断提升产品质量，以较高的性价比为客户提供高水平的产品。公司加强研发力量的投入，以客户需求为中心，积极听取客户关于产品功能、质量、成本等方面的意见和建议，开展产品改进和创新活动，满足客户对产品和交期的需求。在产品质量方面，公司严格执行质量管理体系，通过开展技术攻关、质量改进、QC小组等活动，保障产品质量安全。

多年来，公司在整个经营活动中，严格遵守与各有关方签订的保密协议，获得了顾客的高度评价，并经常被顾客邀请参与顾客新项目的开发工作。

3、运作管理

（1）产品设计诚信管理

公司产品设计与研发严格依照《生产和服务提供控制程序》，从研发立项、过程记录、研发过程总结、管理考评控制研发相关的整个过程。尊重他人知识和参与践行保护知识产权是我司设计开发工作的重要内容之一。

（2）原材料或零部件采购诚信管理

企业根据物料对产品质量构成的风险程度，将物料分类管理。对物料供应商，除了必须符合法定的资质外，还要定期进行现场查验。并对特种物料进行风险分析，视供应商提供物料的质量情况决定是否需进行现场审查。对物料供应商应当建立质量档案。对采购的原材料进行批次检验，凡未达到规定标准的原材料一律不得入库使用。

（3）生产过程诚信管理

公司生产部负责各品种生产管理和现场流程管理工作。制定并逐步完善了各种生产管理制度、工作标准、岗位操作规程和各类工艺规程、管理规程、标准操作规程。采用车间集中培训等方式对各岗位操作人员进行全面的岗位技能培训，并采用多种方式进行督查、考核，增强员工质量意识，提高操作水平，在生产过程中，各级管理人员严格履行管理职责，及时检查，及时纠正差错，保证生产秩序的稳定。

对生产所需的原料、辅料、包装材料进行投料前复核，把关好中间产品、成品的质量，严格执行“不生产不合格品，不接收不合格品，不流转不合格品”的“三不原则”，关键工序设质量控制点，督促员工做好自检、互检，执行监控核查规程，严格记录管理，做到领用、发放和核对相统一。对每一生产步骤进行物料平衡，保证物料的投入和产品的产出数量与工艺要求相一致，确认无潜在质量隐患，符合账、物一致的要求。

生产记录由生产部负责审核、印制和保管。员工必须按要求及时填写生产记录，做到字迹清晰、内容真实、数据完整，操作人及复核人签名确认。生产结束后，组长把记录汇总、复核，及时上交生产部经理，经审核无误后，按批号整理归档，由专人管理。

公司根据行业特点及实际情况，加强生产过程的信息化建设水平，应用ERP系统对整个过程进行数据采集和监控，对公司整个生产过程实行系统化管理。同时，挖掘内部潜力，发挥技术骨干人员的力量，开展现有设备的持续性改造工作或科技创新工作，成立技术攻关小组，对薄弱环节进行技术攻关，完成了多项技术攻关工作和防错设计及自动化设计制作；生产员工上岗前要经过培训及考核，建立全员培训档案，通过集中培训、班前会培训、“传、帮、带”、目视化等多种方式进行培训，强化其工作技能和质量意识。

4、营销管理

公司根据战略要求，对市场进行细分，以提高资源和运作的有效性。公司将顾客分为不同类型，针对不同类型的顾客确定其需求与期望，针对其需求与期望来确定适当的方法，通过建立相应的体系与团队，针对性地进行顾客需求与期望的了解。

公司通过展览会、行业会议、行业标委会、公共媒体、互联网、外部机构等渠道，以问卷调查、面对面或电话访谈、观察查询、外部委托等方法，了解客户的需求和期望。

公司各部门定期搜集顾客信息，解析后确定顾客需求信息按照不同细分市场进行分类梳理总结，形成不同顾客群的需求与期望数据库，并从中归纳出针对不同细分市场顾客群总体需求特点的汇总资料，供产品规划、产品开发设计、过程控制等决策时参考。

公司树立“以客户需求为导向”的服务理念，要求业务人员对于任何一位客户，不论其下单与否，都要做到热情、周到，都要尽量满足他们的所有合理需求。制定了《顾客满意信息监测程序》《内部评审程序》等相关流程，从各方面增加业务人员的技能和素质，提升了顾客成交率。

公司建立顾客走访制度，及时了解顾客需求和满意情况，以提升顾客满意度。

公司建立了及时处理用户意见的快速反应机制：建立电话或网络等服务平台；客户对产品质量有异议时，在 24小时内做出响应，48 小时内提供解决方案。

五、质量管理基础

1、标准管理

公司将企业标准化贯穿于生产全过程，从原辅材料、包装材料的采购、半成品、成品检验等各个环节，均制定了相关标准。从而使产品从原辅材料进厂到成品出厂的整个生产过程都处于标准化规范管理之中，对稳定产品质量、提高企业管理水平奠定了良好的基础。

2、计量管理

公司严格执行《中华人民共和国计量法》等文件法规，从原材料采购、过程管理、生产设备、检验设备、工序检验、成品检验等环节建立了一整套管理文件和控制方法。设有专兼职计量人员负责公司计量设备管理、配备和定期校检工作，注重对计量管理人员的专业培训，为公司计量管理的规范化提供了有力的保障。

为确保产品质量，在产品生产工艺中严格过程控制，对生产工艺过程中的原辅材料等加强计量管理，确保计量设备的正常运行和计量的准确性。

对计量器具从采购、入库、出库严格按照审批计划和管理程序执行，仓库有专人保管计量器具，建立台账和登记手续，计量器具的领用出库必须通过检定，有检定合格证方可投入使用；对在用的计量器具严格按周期检定，强化现场检查和监管，掌握其使用情况，发现问题及时处理；对存在问题部门提出整改意见，采取积极有效措施进行整改，为生产优质产品奠定了坚实的计量基础。

在设计和开发阶段，就对关键特性实施测量系统分析，确保了测量结果的有效性。每种新的测量系统，都是在系统分析并满足要求后，方可投入使用。

3、认证管理

目前公司已通过ISO9001质量管理体系认证、ISO14001环境管理体系认证、ISO45001职业健康安全管理体系认证，并开展“浙江制造”品牌认证流程，公司严格按国际标准运行改进体系，使企业产品的质量得到有力的保障，从而使企业“精良产品，精诚服务”的质量方针得以顺利推行。

4、检验检测管理

公司通过对进货的检验，以保证原辅材料符合规定的要求。质检部负责编制进货检验规程，负责原辅材料进货的检验、不合格原辅材料的处理；仓库负责点收原辅材料的进货数量、名称等。

为保证所有产品在生产过程中都通过规定的检验后才能进入下一道工序，公司制定《产品检验和试验控制程序》《不合格品控制程序》开展严格的过程检验。质检部负责制定过程及最终检验和试验规程，设立最终检验的检验点，并负责组织过程检验工作；质检员负责检验点的检查、半成品、成品的检验；各生产操作工负责自检、互检工作。

六、产品质量责任

1、产品质量水平

本公司不断壮大“精干、专业、创新、高效”的设计开发团队，持续改善产品技术水平和质量性能，目前已得到国内行业及客户的普遍认可。

2、产品售后责任

公司建立并实施顾客投诉处理流程，确保及时有效地处理客户投诉。客户投诉由专职人员处理，每次投诉，均严密监控，根据客户投诉类型与程度的差异，以客户为中心，注重收集和解决客户的反馈，并采取必要的纠正/预防措施，以避免类似问题的重复发生。以电话回访的方式跟踪投诉处理过程，了解顾客的满意度。

同时，公司质检部对客诉信息定期监测，对市场中重复发生及影响客户满意度和产品调试的问题进行集中收集，并加以分析，形成报告。定期组织内部各部门召开产品质量会议，对重大产品质量问题进行攻坚改善，消除质量风险，提升产品质量满意度。

3、企业社会责任

公司在企业不断发展的同时积极履行公共责任、公民义务及恪守道德规范。在公共责任方面，公司把环境保护和员工职业健康安全及减少能源消耗作为工作中的重点，积极创新，持续改进，取得了显著成果；在品德行为方面，公司提出了“培养和成长”的人才观，并兼顾顾客方、公司员工、政府等相关方的利益；在公益支持方面，高层领导率先垂范，员工积极参加，积极回报社会。

（1）公共责任

公司谋求企业与环境的和谐发展，在取得合理利润与经济效益之下，积极投入先进设备和技术。通过对公司在企业运营中可能给社会造成的危害影响进行风险识别，并严格遵照各种相关的法律和法规，采取各种有效的治理措施，使之达到法律法规要求，维护社会公共利益。

公司产品及生产、运营过程对环境污染、社会风险不良影响较小，但公司仍非常重视环境影响控制，严格贯彻国家相关法律法规，建立和实施了环境管理体系和职业健康安全管理体系，制定并实施了《应急准备和响应程序》等制度和管理办法，每年组织签订安全管理目标责任书；建立安全预警机制和安全事故应急处理机制；每年定期开展消防演练、紧急集合演练活动，实现环境和安全目标；同时公司制定了节能管理制度，制定资源回收利用制度，对可利用资源进行回收利用。

公司通过每年的内部审核、二方审核、第三方监督审核等方式，分析评价公司在质量管理、环境保护、能源消耗、资源综合利用、健康与安全等方面的问题，并采取措施，实施改善。

（2）道德行为

公司的道德行为主要表现为：在企业内部主要对高层领导、中层领导及员工负责；在企业之间主要对供应商负责；在企业外部主要对客户、股东、政府和社会等负责。

企业内部：对高层领导，每年进行一次民主测评，主要针对政治思想、领导管理、业务等方面的评价；对中层领导，制定领导干部廉洁从业若干规定，以提高中层领导的道德及管理水平；对公司员工，有各项行政管理制度等约束性规范。

企业之间：对供应商，公司与之建有良好的合作伙伴关系，定期会晤交流。在日常的原辅材料采购环节，采购部严格按照《民法典》和《采购控制程序》操作实施，使合同违约率和索赔金额达到最低限度。

企业外部：对于顾客，确保质量、遵守合同。公司的产品在质量上主要执行三个标准，一个是相同于国家的质量法律法规，一个是行业内的质量标准，还有一个是企业自身的质量要求标准。就相对而言，因为公司在行业内的领军地位，使得自身的标准往往高于国家或行业标准，产品质量广受好评。同时在履行营销合同方面，公司一贯是按《民法典》操作，与广大客户无论大小均有良好合作。对于政府：依法纳税、廉洁自律。依法纳税是一个企业的基本道德底线，也是实现经济社会良性发展的重要保障。公司作为行业龙头企业，依法纳税是应尽的责任和义务。

（3）公益支持

公司强调企业的社会责任，真诚回报社会。董事长十分重视公益支持事业，大力倡导并以身作则，公司领导也将随着企业的不断发展坚持不懈地把公益事业发展下去。公司配合企业的战略每年规划公益支持的费用和公益支持的方向。

4、质量信用记录

自建厂以来，公司从未出现过重大质量投诉，在历年接受各级质量部门的抽检中，合格率均达100%。

七、质量风险管理

1、质量投诉

公司建立了《纠正与预防措施控制程序》，完善了客户投诉的处理要求，由生产部组织对客户的各类投诉的处理，质量异常的调查、分析，及时向客户回复处理信息，同时要求相关责任部门落实改进方案以及纠正措施，确保后期不再发生类似质量问题。

每月对客户投诉的质量问题进行分析汇总，并将资料发到各个部门，对投诉的问题进行原因总结，将确认可实施的纠正措施转化为公司内部的制度。同时为了更高效地处理客户的投诉，公司对市场部的业务人员进行专业知识的培训，加强服务意识和专业素养，提高服务质量，高效解决客户的抱怨，提高客户的满意度。

2、质量风险监测

拥有检测项目较完整的实验室，采购了较先进的检测设备，每年定期送样到国家级检测中心进行数据测试，与本公司的测试数据进行对比，有异常及时寻找原因，根据需要更新检测设备，确保有关检测数据的科学性和准确性，为质量改善提供保证。

过程质量管控，对各生产工艺过程中的关键工序进行监控，对质量关键点的人员、设备、物料、环境、测试等进行有效的策划，使产品质量的关键控制点在可控范围。

3、应急管理

（1）事前预防，做好生产前的准备工作。

1）合同评审。公司对每个订单、每份合同都组织进行评审，以确定公司的产能能否达到，材料能否采购到，价格是否合理，尤其是质量能否满足客户需求，能否经过测试。

2）每个订单生产前，都对产品结构、款式、规格、材料性能、生产工艺等进行研讨，以确定技术能否达到，生产是否有风险，质量问题能否掌控等。

3）试生产。产品在大批生产前，都进行小批量的生产，以检验大批量生产的可行性，最终确定产品能否大批量上线，及时发现并解决质量问题。

（2）严格管控，将质量风险降到最小化

做好产品质量管控，坚持从设计开发－原材料采购－生产－检验一条龙监管，将质量风险降到最低。

1）设计开发阶段。公司始终坚持产品的质量是设计出来的。按照《产品开发控制程序》，努力做好产品立项、设计评审、设计验证等工作。根据设计要求，把关样品的制作，在生产中发现质量问题，攻克质量难关，找出质量问题易发点。

2）产品生产环节。高质量的产品是要靠标准规范的生产来实现的。公司秉承“第一次就把事情做好”的生产理念，坚持“三不”原则。生产线根据技术文件制定了各工序的作业指导书，每个操作工严格按技术文件和作业指导书操作，并始终坚持全面质量管理原则、方法，建立了首检、自检、抽检、终检制度，确保生产环节的质量保证。

3）质量检验阶段。质量检验是产品高质量的最终保障。建立了进料检验－半成品检验－抽检－成品检验的检验环节，每个环节按照检验标准执行。

4）产品质量控制。对生产过程的各关键工序设立质量控制点，在工艺操作指导书中，明确对质量控制点进行项目内容、控制手段等的确定，并由技术管理人员定期进行执行情况的检查。

（3）积极响应，及时处理质量投诉

1）为保证不断提高产品质量，提升公司质量服务水平，提高顾客满意度，公司依据ISO9001：2015质量管理体系要求，建立了《纠正与预防措施控制程序》。投诉处理流程为：收到可能是产品投诉的信息时，应立即对信息进行评审或评估。这些信息可能是此事件的唯一信息，应写入到投诉记录当中；确定信息是否构成一个产品投诉，如果信息并不能构成产品投诉，则不需要进一步的措施；把投诉的详细情况写入记录中；调查产品投诉，不管是否有根本原因，对投诉应进行调查，以确定是否已发生了不合格，以及与该投诉相关的纠正措施是否恰当。

2）公司建立了《客户满意度测量与监控程序》，每季度对顾客满意度进行问卷调查，调查内容包括产品质量、交货期、服务等方面，由顾客对产品要求和期望的各个方面内容作出评价，然后对数据进行统计分析，以确定下一步质量性能优化升级方向和销售服务质量的提升目标。

结语

未来，杭州钱江人防仍将以科技创新为动力，以质量为生命，以诚信为根本，为客户创造价值，为员工创造机会，为社会创造效益！

杭州钱江人防设备有限公司

二О二五年三月